服务管理体系

服务管理体系
一、服务理念
利谱公司以为用户创造价值为理念,以全心全意服务用户为宗旨,专门打造了一支以用户为中心的服务队伍,建立了完 整的客户服务体系,目前,公司正着力开发服务产品,创新服务方式,丰富服务内容,增加服务投入,开拓服务领域,更好 地为广大用户服务。
二、服务团队
利谱公司着力打造一支特别能吃苦、特别能战斗的服务团队,以用户价值提升为己任,急用户之所急,不断追求用户满 意,用户满意度提高是我们团队优先的效绩目标。
利谱公司着力打造特别谦虚包容,特别善于沟通的服务团队,理解用户的急难,倾听用户的声音,了解用户的想法,耐 心细致地分析确定客户需求。
利谱公司着力打造特别善于学习,特别善于创新的团队,不断学习运用新知识,千方百计提供最优解决方案,追求更佳 解决效果,提升合作伙伴支撑能力,与用户共同成长。
这是一支团结的队伍,有朝气的队伍,随时都在付出艰苦努力,解决一切棘手问题。
利谱公司设有专业服务工程师主导的客服中心,协同覆盖全国的服务网点,可以调动包括研发、生产在内的整体力量, 形成服务合力,组成完整的服务团队。
利谱公司关注团队的建设,建立了服务人才引进、选拔、培养、管理等一整套流程规范,对服务工程师建立了评审认证 制度,正反向激励考核机制,并持续更新完善。
三、服务制度
利谱公司高度重视制度建设,以严格的制度来保证服务产品的品质。我们一直在认真努力,逐步打造服务产品品牌。
利谱公司逐步建立服务产品产品创新制度,不断总结日常各种服务,分析用户潜在需求,对用户普遍需求的服务产品化 ,推动服务产品品牌化。利谱高度重视快速、高效解决用户问题,不排除采取临时解决措施,但更注重长期根本的解决方案 ,注重预防纠正措施的反馈实施,着眼在系统设计中就加于吸收采纳,形成用户需求推动的持续创新机制。
利谱建立了服务团队的系统制度,推动服务团队服务规范、响应及时、沟通畅顺、着眼长效,前面提及的对服务工程师 评审认证、效绩考核等就是具体体现。
利谱公司建立了系统的服务流程规范,按照ISO9000要求,建立并执行包括《TPC-SC-BO-019利谱公司服务手册》、 《TPC-SC-BO-014客户服务响应规范》、《TPC-SC-BO-008顾客信息管理规范》、《TPC-KF-BO-007客服管理办法》、《TPC- KF-BO-008售后服务规范》、《TPC-KF-BO-001产品维修服务流程》、《TPC-KF-BO-009客户投诉处理规程》、《TPC-KF-BO- 010客服人员礼仪规范》、《TPC-KF-BO-011客服人员考核工作规程》、《客服手册》、《TPC-KF-BO-012数据恢复服务规范 》、《TPC-KF-BO-004隔离卡产品售后上门服务规范》等等几十种流程文件,以及与之配套的几十种执行表单等记录文件, 初步形成了覆盖服务全过程的可追溯的制度体系。
四、服务资源
利谱公司给与服务予充分的预算,从人员、装备、环境、培训等各方面保障服务的有效实施。
利谱公司自2000年创立以来,一直优先服务团队的建立。



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